Managing and Leading your Agents
The objective of this course is to set for effective leadership through understanding workforce planning and learning the reasons and symptoms call center employees don’t perform. Attendees will be able to better diagnose performance problems and prescribe a more effective treatment for each problem situation. Anyone that supervises employees can benefit from this course!
Course Outline
Guide to Workforce Management: Understanding Call Center Staffing and Scheduling. Identify proven methods for agents capacity planning, scheduling and adherence
Don’t Know, Can’t, or Won’t: A diagnostic Treatment Model for Shaping Individual Performance. Learn how to diagnose performance problems and advise an effective treatment for each problem situation.
KPIs: Managing a Call Center by the Numbers. Learn the world of KPIs and which ones would best fit your call center
Introduction to Call Center Technologies: The ABC of Call Center Technology. See what are the underlying technology infrastructure behind shaping the customer experience
ادارة و قيادة فرق العمل
الهدف من هذه الدورة التدريبية هو تأكيد القيادة الفعالة من خلال فهم خطط القوى العاملة وتعلم الأسباب التي تؤدي الي عدم قيام الموظفين بأفضل اداء. الحضور المستهدف سيكون قادراً على تشخيص مشاكل الأداء من أجل أداء أكثر فعالية لكل حالة. أي شخص يشرف على الموظفين يمكن أن يستفيد من هذه الدورة
محتوى الدورة
دليل ادارة القوي العاملة: فهم توظيف و جدولة الموظفين. التعرف علي طرق ثبتت نجاحها لتوظيف و جدولة الموظفين والالتزام بالجدول
لا أعرف، لا أستطيع، لن أفعل: أشكال محددة في التعامل مع العميل تساعد علي تشكيل أداء الفرد. تعلم كيفية تحديد المشكة في أداء الموظف و طرق حل لكل مشكلة
مفتاح مؤشر الأداء: ادارة مراكز الاتصال من خلال الأرقام. التعرف علي عالم مفاتيح مؤشر الأداء و اختيار الانسب لمكان عملك
مقدمة عن تقنيات مركز الاتصال:الطرق المتقدمة في تكنولوجيا مراكز الاتصال. التعرف علي ماهية التكنولوجيا المستخدمة و التي تساعد علي تشكيل خبرة العميل
Course Dates
| Date | Duration | Location | Language |
|---|